Los avances tecnológicos y sobre todo Internet, han modificado la forma y la velocidad en que las personas interactuamos y nos comunicamos entre si, tanto en el ámbito personal, como en el ámbito profesional. En los últimos años, las nuevas tecnologías se han ido haciendo un sitio cada vez más grande dentro de las empresas y han ido desplazando los sistemas de comunicación convencional como el teléfono, el fax o el ya ‘tradicional’ e-mail. Cada vez más, las redes sociales, aplicaciones como whatsapp o nuevas tecnologías como la videoconferencia en la nube, han ido ganando protagonismo, proporcionando una mayor interacción, confianza y rapidez en las comunicaciones entre la empresa y sus clientes, dando paso así a la denominada «Atención al cliente 3.0».

La atención al cliente y el consumidor 3.0

La atención al cliente 3.0, se basa en la comunicación con el cliente a través de las nuevas tecnologías relacionadas con Internet, y  va ligada a un consumidor informado e hiperconectado y que además, genera contenido sobre nuestros productos o servicios. Un informe de Accenture indica que el 71% de los consumidores esperan que una empresa les dé soluciones flexibles, que se adapten a sus horarios y que les permita ponerse en contacto con un representante de la empresa de manera rápida y eficiente. Y es que los dispositivos móviles como smartphones o tabletas han generado que los consumidores estén activos y conectados las 24 horas de los 365 días del año, de manera que cada vez son más los clientes que recurren a las redes sociales, foros o blogs para realizar una consulta, opinar sobre nuestra empresa, o bien informar de una incidencia, y esto implica que las compañías deben permanecer atentas y ser capaces de dar respuesta.  No hay peor publicidad que la realizada por un usuario descontento y enfadado con la marca, y en estos casos la inmediatez y la rapidez de resolución del problema son claves para la satisfacción del cliente y evitar un conflicto.

Sin embargo, los Social Media no son el único canal de comunicación en la atención al cliente 3.0. la empresa Amazon acaba de lanzar Amazon Mayday un servicio de soporte técnico 24/7 por videollamada con el que ofrece la posibilidad de contactar con su canal de ayuda para solucionar cualquier problema con el dispositivo. Incluso permite al técnico tomar el control de la Tablet para realizar algunas acciones para solucionar la incidencia. Aunque Amazon lo define como una videoconferencia la persona de soporte no podrá ver al usuario para garantizar su privacidad, aunque sí a la inversa .

La importancia de la comunicación cara a cara en la atención al cliente 3.0

Amazon ha llegado a la conclusión de que la comunicación cara a cara fideliza a los clientes y es mucho más eficiente, ya que nos posibilita transmitir información a través de la voz, nuestra postura, nuestros gestos y nuestra mirada y, que en base al conjunto, el usuario se hace una imagen de la marca. La comunicación cara a cara transmite confianza y transparencia, y la videoconferencia en la nube se presenta como una canal de comunicación muy útil para las empresas que desean ofrecer una atención cercana y personalizada a sus clientes, ya que les permite no sólo responder a las peticiones de forma rápida y eficaz sino también hacerlo cara a cara, incorporando la expresividad, la comunicación gestual y aportando un rostro humano a la compañía.

Otra institución que se ha sumado al uso de la videoconferencia para ofrecer una atención al cliente 3.0, es el Ayuntamiento de Barcelona, el cual desde el mes de febrero proporciona a los ciudadanos una oficina de atención al ciudadano por videoconferencia. Esta oficina permite a los usuarios contactar con un funcionario público y gestionar todos los procedimientos que antes se realizaban por teléfono mediante videoconferencia. De este modo, el usuario gana en rapidez, precisión y acaba teniendo un servicio mucho más personalizado.

¿Sirve cualquier tipo de servicio de videoconferencia para la atención al cliente 3.0?

Definitivamente no. A día de hoy hay infinidad de servicios de videoconferencia gratuitos en Internet que satisfacen las necesidades de comunicación con amigos o familiares a nivel personal, pero que no ofrecen la calidad, seguridad y fiabilidad que una empresa requiere para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, existen soluciones de videoconferencia en la nube especialmente diseñadas para el mundo profesional que sí ofrecen garantías, y mediante las cuales las empresas pueden ofrecer la atención al cliente 3.0 que la empresa necesita y que el consumidor espera. Es el caso de OIGAA Meeting, el servicio de videoconferencia HD en la nube de VozTelecom, que a día de hoy ya cuenta con clientes que ofrecen este tipo de atención a sus clientes. Es el caso de la empresa Sala Assessors, quien ofrece telemantenimiento a sus clientes por videoconferencia, con unos fantásticos resultados tanto a nivel operativo como de satisfacción del cliente.

Lo servicios de videoconferencia en la nube como OIGAA Meeting  están al alcance de cualquier tipo de empresa, sea del tamaño que sea, ya que no requieren de la compra de equipos ni de ningún tipo de inversión para que un asistente pueda conectar con las salas virtuales. Con OIGAA Meeting sólo se necesita un pc con webcam o cualquier tipo de dispositivo móvil y una conexión a Internet para poder ofrecer un buen servicio al cliente y potenciar la relación con los proveedores y usuarios.

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